Effektivere Kundenbetreuung

Weltweit größte CRM-Installation von SAP für die Energieversorgung

Nach nur neun Monaten hat die EnBW Energie Baden-Württemberg AG die bis dato weltweit größte CRM-Installation von SAP für die Energieversorgung in Betrieb genommen. Die Anfragen aller 1,8 Millionen Kunden aus dem Haushalts- und Geschäftskundensegment werden fortan über die CRM-Lösung abgewickelt und bearbeitet.

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Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Deutschlands drittgrößtes Energieunternehmen, hat in Zusammenarbeit mit SAP die Branchenlösung mySAP Utilities und die Lösung mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) erfolgreich eingeführt. Es handelt sich hierbei um die weltweit größte CRM-Installation der SAP für Energieversorgungsunternehmen. EnBW wurde während der gesamten Planungs- und Implementierungsphase von Beratern des SAP Consulting betreut.

Pünktlich zum Jahresbeginn hat die EnBW in einer Projektlaufzeit von neun Monaten den integrierten Systemverbund für etwa 1,8 Millionen Geschäftspartner aus dem Haushalts- und Geschäftskundensegment in einer Gesamteinführung erfolgreich produktiv gesetzt. Seitdem werden alle eingehenden Anfragen im Call-Center der EnBW über die CRM-Lösung der SAP abgewickelt und bearbeitet. Für die Lösung wurden mySAP CRM, mySAP Utilities und eine bestehende Drittlösung für die Kundenabrechnung integriert.

Die EnBW beschreitet damit den Weg zur effizienteren Kundenbetreuung in Verbindung mit einer umfassenden Prozessoptimierung. Im Fokus der Implementierung standen die branchen-spezifischen Vertriebs- und Serviceprozesse mit einer weitreichenden Integration in die Abrechnungssysteme. Die Mitarbeiter im Call-Center der EnBW arbeiten seit der Produktivsetzung mit einer CRM-Oberfläche, über die sowohl auf mySAP Utilities als auch auf ein hostorientiertes Abrechnungssystem zugegriffen wird.

Neben der Optimierung der Prozesse im Call-Center bilden die Marketingprozesse einen weiteren Schwerpunkt bei der CRM-Einführung. Für eine optimale Kundenansprache implementiert das Energieunternehmen derzeit das Kampagnen-Management von mySAP CRM.

Dr. Wolfgang Rüffler, Projektleiter für die CRM-Einführung bei EnBW, zum Projektverlauf: "Wir sind überaus zufrieden mit den ersten Resultaten. Die einheitliche Daten- und Informationsbasis erlaubt uns eine wesentlich effektivere Kundenbetreuung. Seit der Einführung bekommen wir ein sehr positives Feedback unserer Anwender."

Die Einführung von mySAP Utilities startete im November 2001, ab April 2002 begann die Implementierung von mySAP CRM. Bereits im Januar dieses Jahres konnte die integrierte Lösung in Betrieb gehen. Derzeit nutzen etwa 130 Anwender bei der EnBW die CRM-Anwendung und betreuen darüber mehr als 1,8 Millionen Privat- und Geschäftskunden. Die Kundenbetreuer der EnBW profitieren dabei in erster Linie von der einheitlichen Benutzeroberfläche und den neu strukturierten Prozessen und vereinfachten Arbeitsabläufen.