Telefon- und Email-Kontakt

Studie: Unterschiedliche Servicequalität bei Energieversorgern

Die Servicequalität im Kundenkontakt unterscheidet sich bei EVU deutlich. Vor allem in der telefonischen Erreichbarkeit, in der Beantwortungsdauer von E-Mails und in der Bearbeitung von Kundenanliegen liegen große Qualitätsunterschiede, so die Ergebnisse einer Servicestudie der imug Beratungsgesellschaft.

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Hannover (red) - 16 deutsche Energieversorgungsunternehmen (EVU) beauftragten die imug Beratungsgesellschaft Hannover, ihre Servicequalität zu testen. Dabei wurden zwei fingierte Kundenanliegen an die Unternehmen gerichtet. Beim ersten Anruf wollte sich ein potenzieller Neukunde, der in das Versorgungsgebiet des jeweiligen EVU umzieht, über Produkte und Leistungen des Versorgers informieren. Zum anderen wurden Beschwerden über die Preise der EVU geäußert.

Für den telefonischen Kontakt erreichten die Unternehmen durchschnittlich 73 von 100 Punkten, bewertet wurden dabei telefonische Erreichbarkeit, Verständlichkeit des Intros, Gesprächsatmosphäre und die Qualität der Bearbeitung der Kundenanliegen. Bei der Bearbeitungsqualität gebe es deutliche Unterschiede zwischen den Unternehmen, so sei das beste Unternehmen in diesem mit 84, das schlechteste mit 60 Punkten bewertet worden.

Auch in der Beantwortung von E-Mails zeigen sich deutliche Unterschiede. Im Durchschnitt erreichten die EVU 20 von 25 möglichen Punkten, die Spannbreite der Noten reicht von 11 bis 25 Punkte. Verantwortlich hierfür waren die Beantwortungsdauer, die Freundlichkeit bzw. Verbindlichkeit der Beantwortung sowie das qualifizierte Eingehen auf das Kundenanliegen.

Insgesamt sei die Erreichbarkeit der 16 Unternehmen sehr unterschiedlich. Die Hälfte der EVU zeigte eine gute telefonische Erreichbarkeit, die anderen Unternehmen waren schwieriger ans Telefon zu bekommen. Die ohne großen Aufwand von den EVU zu beantwortenden Produktanfragen per E-Mail, die im Rahmen des Service Checks versandt wurden, wurden von drei Viertel der EVU innerhalb von 12 oder 24 Stunden beantwortet, die restlichen Unternehmen brauchte allerdings deutlich länger. Auch in der Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen gebe es deutliche Unterschiede: Viele Unternehmen verstehen demnach die Anfragen potenzieller Kunden nicht als Akquisitionsmöglichkeit, zudem werden Beschwerden nicht in allen EVU als Chance verstanden, Kunden an das Unternehmen zu binden.