Wechselwelle

Studie: EVU erkennen Bedeutung von guter Kundenbetreuung

1,3 Millionen Haushalte haben letztes Jahr den Stromlieferanten gewechselt - aufgrund steigender Preise nimmt die Wechselbereitschaft weiter zu. Daher haben Energieversorger die Bedeutung einer guten Kundenbetreuung erkannt, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Stromtarife© Andre Bonn / Fotolia.com

Hamburg (red) - Noch 2005 waren nur rund zwei von drei Energieversorgern überzeugt, dass sie sich intensiver um ihre Kunden kümmern müssen, inzwischen haben dies 83 Prozent der Unternehmen erkannt, wie die Ergebnisse des Branchenkompass 2008 Energieversorger von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut zeigen.

Vor allem Privat- und Gewerbekunden, die margenstarke Leistungen wie Ökoprodukte oder Bündelprodukte aus Strom und Gas nachfragen, sollen besser betreut und verstärkt auch persönlich angesprochen werden. Leistungen, die sich für die Unternehmen weniger rechnen, werden dagegen standardisiert. So plant beispielsweise jeder dritte Versorger Selbstbedienungsangebote im Internet, diese bieten dem Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service und sparen Personalkosten ein. Adressänderungen oder der Wechsel in andere Tarife sind inzwischen allerorts elektronische Grundstandards.

Zu den dynamischsten Feldern des Kundenmanagements und Vertriebs zählt das sogenannte Energiedatenmonitoring für Endverbraucher. Künftig will nahezu die Hälfte der Versorger ihren Kunden einen besseren Überblick über deren Stromverbrauch geben, wie die Studie weiter zeigt. Mit Hilfe elektronischer Zähler können die Unternehmen ihren Kunden Daten, aufgeschlüsselt nach Verbrauchsquellen, in Echtzeit zur Verfügung stellen und entsprechend bedarfsgerechte Angebote erstellen.

Versorger setzen auf Kundenresonanz

Fast jedes zweite Unternehmen plant außerdem Investitionen in Kundenzufriedenheitsbefragungen. Telefonisch, schriftlich und auch mit "virtuellen" Umfragen wollen sie herausfinden, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen sind und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Mindestens genauso bedeutend ist ein Beschwerdemanagement, das Klagen von Kunden systematisch auswertet. Denn Kunden, die ihrem Ärger Luft machen, anstatt sich durch eine Kündigung "still und leise" zu verabschieden, geben dem Unternehmen, die Chance nachzubessern.

Für den "Branchenkompass Energieversorger 2008" wurden 100 Führungskräfte aus Energieversorgungsunternehmen zu den Branchentrends, Investitionszielen und Unternehmensstrategien befragt.