Studie

Service der Stromanbieter lässt bisweilen zu wünschen übrig

Im Auftrag des Handelsblatt analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 40 Stromanbieter. Dabei zeigte sich, dass Kunden vergleichsweise lang auf die Beantwortung von E-Mails warten mussten, auch die die durchschnittliche Wartezeit am Telefon seit länger als in manch anderen Branchen gewesen.

Stromzähler© Gina Sanders / Fotolia.com

Hamburg (red) - Die Marktforscher untersuchten anhand von rund 1.200 verdeckten Kontakten – je 30 pro Unternehmen – den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Darüber hinaus wurden die Vertragsbedingungen und das Angebot analysiert sowie die günstigsten Tarife und Ökostromtarife anhand von je vier verschiedenen Nutzerprofilen erhoben.

Wie das Handelsblatt in seiner Mittwochsausgabe berichtet, wurden die Stadtwerke Flensburg "Bester überregional aktiver Stromanbieter 2010". NaturWatt wurde "Bester überregional aktiver Ökostromanbieter 2010". Den besten Service von allen getesteten Unternehmen zeigte Naturstrom. Tarifsieger beim Ökostrom wurde 123energie.

Der Service in der Branche war insgesamt gerade noch "befriedigend", so die Bilanz der Marktforscher. Große Defizite zeigten sich beim E-Mail-Test. Über ein Viertel der Anfragen wurde innerhalb einer Woche nicht beantwortet, die durchschnittliche Wartezeit auf die Antworten betrug fast 40 Stunden. Weiteres Verbesserungspotenzial offenbarte sich am Telefon. Im Durchschnitt mussten die Anrufer 51 Sekunden warten, bis ihr Gespräch angenommen wurde. Das sei im Vergleich zu anderen Branchen ein schlechtes Ergebnis, stellten die Tester fest.

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