Studie

Schlechter Service bei Stromanbietern - Vattenfall ist Bester

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat die 10 größten Energiekonzerne und 12 wettbewerbsaktive neue Stromanbieter hinsichtlich ihrer Services und Tarife unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: In der Branche gibt es erhebliche Servicemängel. Zum besten Stromanbieter 2008 gekürt wurde Vattenfall.

Netzausbau Ökostrom© Gina Sanders / Fotolia.com

Hamburg (red) - Getestet wurden die Kontaktqualität per E-Mail und Telefon, der Internetauftritt, die Vertragsbedingungen und weitere Services wie die Nachhaltigkeit von Ökostromangeboten oder auch die Kosten der Hotline. Dabei wurde die Hälfte der Stromanbieter beim telefonischen Service nur "ausreichend" bewertet. Kunden müssten beispielsweise im Durchschnitt 45 Sekunden in der Warteschleife verharren. Bei fast zwei Drittel der Telefonkontakte kritisierten die Tester zudem die Individualität der Beratung und die Gesprächsatmosphäre. Bei der E-Mail-Beantwortung lieferten sogar fast 70 Prozent der Unternehmen "ausreichende" oder "mangelhafte" Leistungen ab. Auf über 40 Prozent der Emails wurde überhaupt nicht reagiert.

Vattenfall ist bester Versorger – bester Ökostrom in München

Der beste Stromversorger 2008 ist dem DISQ zufolge Vattenfall Europe. Das Unternehmen wurde als einziges beim Service mit der Note "gut" bewertet und biete wettbewerbsfähige Preise. Damit konnte sich der Konzern vor den Stadtwerken München und N-Ergie platzieren. "Bester Anbieter Ökostrom" wurden die Stadtwerke München. Bei diesem Sonderpreis spielten im Gegensatz zum Titel "günstigster Ökotarif" auch Serviceaspekte eine Rolle und es wurden nur Unternehmen betrachtet, die sich verpflichten, Einnahmen aus ihrem Ökostromtarif in den Ausbau von regenerativen Energien zu investieren.

Da alle Testsiege an Regionalversorger gingen, deren Leistungen nicht überall in Deutschland zu haben sind, hat das Institut auch die besten bundesweiten Anbieter ausfindig gemacht: B wie billiger bietet die besten klassischen Tarife, Bonus Strom die günstigsten Ökotarife und NaturEnergie glänzt mit dem besten Service. Den Gesamtsieg "bester bundesweit aktiver Stromanbieter" sicherte sich Bonus Strom, "bester bundesweit aktiver Anbieter von Ökostrom" wurde Naturstrom.

Viele Versorger nur im ersten Jahr günstig

Klischees, das Regionalversorger einen besseren Service und die neuen Anbieter die günstigeren Preise haben, wurden nicht bestätigt. "Es gibt Discounter wie E wie einfach, die haben eine gute Servicehotline und einen prima Internetauftritt. Und es gibt Energiekonzerne wie die Stadtwerke München, die faire Vertragsbedingungen und Konditionen bieten", resümiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts.

Auffällig ist laut Möller, dass viele vermeintlich günstige Anbieter dem Kunden nur im ersten Jahr besonders gute Preise bieten - durch den einmaligen Willkommensrabatt. "Wer keine Lust hat, seinen Stromanbieter jedes Jahr zu wechseln und auf teilweise lange Kündigungsfristen zu achten, sollte er auf jeden Fall genauer hinsehen und die Preise ohne Willkommensbonus vergleichen", rät die Serviceexpertin. So wurde auch in der Studie verfahren.

Ein weiterer Tipp des Instituts: Wer beim Regionalversorger bleiben möchte, sollte sich nach attraktiven Online-Tarifen umschauen - manchmal sind diese sogar günstiger als die Tarife der neuen Anbieter.