Interpretation

Kundenzufriedenheits-Analysen: Durch Einbeziehung des Vertriebs erfolgreich

Kundenzufriedenheitsanalysen werden von immer mehr Energieversorgern als Instrument des Qualitätsmanagements angewandt. Die Auswertung und klare Ableitung von Maßnahmen indes ist schwierig. Prof. Peter Oelker schlägt daher die systematische Einbeziehung der (Vertriebs-) Mitarbeiter vor.

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Flensburg (Peter Oelker/sm) - Kundenzufriedenheits-Analysen sind ein nützliches Instrument für Energieversorger, eine zielführende Interpretation der Ergebnisse und die klare Ableitung von Maßnahmen erweist sich jedoch oftmals als problematisch. Darauf weist Prof. Peter Oelker, Teamleiter des Instituts für Kommunikation und gelebtes Marketing (IKM) und Professor für BWL an der FH Flensburg, hin. Er schlägt daher die systematische Einbeziehung der (Vertriebs-) Mitarbeiter in Form einer gespiegelten Befragung, bzw. eines sich eng an die Analyse anlehnenden Workshops vor.

Das IKM, Institut für Kommunikation und gelebtes Marketing, hat die durchgeführten Kundenzufriedenheits-Analysen im Hinblick auf den Umsetzungserfolg ausgewertet. Basis waren die in 11 Branchen (inkl. Energieversorger), z.T. in Forschungskooperation mit der Fachhochschule Flensburg, durchgeführten Kundenzufriedenheits-Analysen. Diese wurden teilweise ergänzt durch "gespiegelte" schriftliche Befragungen der betroffenen Vertriebs-Mitarbeiter und/oder die Durchführung von Workshops zum Thema "Welche Konsequenzen ziehen wir aus unserer Kundenzufriedenheits-Analyse?"

Laut Oelker wird Kundenzufriedenheit im Allgemeinen durch Gegenüberstellungen von Soll-Ist-Skalenwerten zufriedenheitsrelevanter Dienstleistungsmerkmale analysiert. Bei Energieversorgern seien beispielsweise in den Bereichen "pro-aktive Tarifaufklärung", "umfassende Leistungsinformation", "Flexibilität in Angebot und Tarifen" sowie "objektive Beratung" negative Soll-Ist-Abweichungen anzutreffen. Eine umsetzungsfördernde Erklärung solcher Unzufriedenheitsfaktoren wird nun durch "gespiegelte" Fragestellungen an die betroffenen Mitarbeiter über Wahrheitsgehalt, Bedeutung und Ursachen dieser Abweichungen ermöglicht, erläutert Oelker das Vorgehen. Analoges gelte bei der Interpretation von positiven Soll-Ist-Verhältnissen, also Zufriedenheitsfaktoren, die es zu pflegen gilt.

Die Analyse durchgeführter Kundenzufriedenheits-Projekte des IKM hat gezeigt, dass es sinnvoll sein kann, den Kreis der einbezogenen Mitarbeiter (zunächst) auf die betroffenen, d. h. solche mit unmittelbarem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu begrenzen. Dadurch bleibe der Fokus auf dem Kunden und werde nicht mit allgemeine Mitarbeiter-Themen vermischt.

Eine besonders umsetzungsnahe Form der Mitarbeiter-Integration sind laut Oelker die Workshops, die das IKM unter dem Thema "Welche Konsequenzen ziehen wir aus unserer Kundenzufriedenheits-Analyse?" durchgeführt hat. Zweck ist die gezielte Freisetzung von Know-how und Kreativität, inspiriert durch die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

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