Große Unterschiede

imug untersucht Servicequalität der Energieversorger

Die Servicequalität der deutschen Stromversorger im telefonischen Kundenkontakt unterscheidet sich deutlich. Vor allem in der telefonischen Erreichbarkeit und in der Bearbeitung von Kundenanliegen liegen große Qualitätsunterschiede, zeigte eine Servicestudie der imug Beratungsgesellschaft aus Hannover.

Netzausbau Ökostrom© Gina Sanders / Fotolia.com

Neun deutsche Energieversorgungsunternehmen beauftragten die imug Beratungsgesellschaft Hannover, ihre Servicequalität zu testen. Mit Hilfe von Mystery Calls wurden zwei fingierte Kundenanliegen an die EVU gerichtet. Der für die telefonische Kontaktqualität vom imug ermittelte Qualitätsindex betrug im Durchschnitt über die neun untersuchten EVU 66 von 100 möglichen Punkten. Ausschlaggebend für den jeweiligen Index pro Unternehmen waren telefonische Erreichbarkeit, Verständlichkeit des Intros, Gesprächsatmosphäre und die Qualität der Bearbeitung der an das EVU herangetragenen Kundenanliegen.

"Die Qualitätsindizes der neun EVU unterscheiden sich deutlich", erläutert Ulrike Niedergesäß, Partner bei der imug Beratungsgesellschaft. Die Indexwerte bewegen sich zwischen 44 Punkten für das schlechteste und 77 Punkten für das beste EVU. Diese deutlichen Unterschiede in der telefonischen Kontaktqualität würden vor allem aus zwei Aspekten resultieren: Erstens sei die telefonische Erreichbarkeit der neun Unternehmen sehr unterschiedlich. Die Bandbreite reiche von der Annahme aller durchgeführten Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beim besten EVU bis dahin, dass einem Unternehmen fast 75 Prozent der eingehenden Anrufe verloren gingen, weil der Kunde mehr als drei Minuten in der Warteschleife warten musste, die Leitung besetzt war oder gar nichts geschah.

Der zweite Grund liegt laut imug in der unterschiedlichen Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen. Deutlich wird, so Ulrike Niedergesäß, dass in vielen EVU Produktanfragen potenzieller Kunden nicht als Akquisitionsmöglichkeit wahrgenommen oder gar genutzt würden. Und Beschwerden würden keinesfalls in allen EVU als Chance verstanden, Kunden ans Unternehmen zu binden.