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Energieversorger werden kundenfreundlicher

Eine aktuelle Kienbaum-Studie zur Kundenorientierung im Strommarkt hat gezeigt, dass die deutschen Energieversorger in den vergangenen zwei Jahren mehr Wert auf Kundenfreundlichkeit legen. Allerdings gibt es nach wie vor Defizite bei der Bearbeitung von Kundenanfragen - vor allem bei Neuanschlüssen.

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Die deutschen Energieversorger sind im Vergleich zum Jahr 2000 kundenfreundlicher geworden, weisen aber nach wie vor Defizite bei der Bearbeitung von Kundenanfragen auf - das zumindest ist das Ergebnis einer von der Kienbaum Management Consultants GmbH unter dem Titel "Kundenorientierung im deutschen Strommarkt 2002" vorgelegten Studie.

Die Ergebnisse der Studie wurden mit einer vergleichbaren Untersuchung bei Erdgasanbietern für das Jahr 2000 verglichen. 36 Prozent der untersuchten Energieversorgungsunternehmen (EVU) würden demnach noch immer "erhebliche Defizite" bei der Beantwortung von Kundenanfragen hinsichtlich eines Neuanschlusses aufweisen. Privatkunden würde mehr Aufmerksamkeit geschenkt als Gewerbekunden. Insgesamt seien lediglich 77 Prozent aller Anfragen beantwortet worden – immerhin, ist man geneigt zu sagen, schließlich waren es vor zwei Jahren nur 70 Prozent.

"Im liberalisierten Markt stehen die EVU durch den Markteintritt neuer Wettbewerber, den verschärften Wettbewerb der großen Verbundunternehmen sowie den Wegfall der 'automatischen Kundenbindung' durch das Versorgungsmonopol und dem hieraus resultierenden erhöhten Marketingaufwand unter einem enormen Preisdruck", kommentierte Hasan Emre Uygun, Projektleiter der Studie bei Kienbaum, das Ergebnis. Die EVU müssten nun ihre Ablauf- und Prozessorganisation optimieren und so ein rasches Weiterleiten jeder Kundenanfrage an die richtige Stelle ermöglichen. An vorderster Stelle stehe zudem eine unbürokratische und unkomplizierte Information potenzieller Neukunden.

Für die Studie fragte Kienbaum bei 134 Energieversorgungsunternehmen nach den Bedingungen für einen Neuanschluss in den Kategorien "Gewerblicher Neukunde" und "Haushaltskunde". Immerhin zehn Prozent der angeschriebenen Unternehmen hätten keine der Anfragen beantwortet, lediglich 61 Prozent hätten beide beantwortet. Dabei hätten sich – auch im Vergleich zur Erdgas-Studie 2000 – zahlreiche inhaltliche und formale Mängel gezeigt. Zehn Prozent der Antworten seien ohne technische Kenntnisse nicht verständlich gewesen; lediglich 60 Prozent der Antwortschreiben hätten eine freundliche Anrede des potenziellen Neukunden ausgewiesen. Immerhin zwei Drittel der Unternehmen baten um eine erneute Kontaktaufnahme. Weniger erfreulich: Mehr als 20 Prozent der Stromversorger hätten ihren Antwortschreiben keine Preisinformationen beigelegt, weniger als 20 Prozent schickten weitergehende Informationen.

Auch die Form der Antwortschreiben habe zu wünschen übrig gelassen: Mehr als 20 Prozent der Schreiben seien als individuelle und zum Teil handschriftliche Kurzmitteilungen verfasst worden. 30 Prozent enthielten Rechtschreibfehler. Immerhin nannten nahezu alle Unternehmen den Neukunden einen persönlichen Ansprechpartner. Trotz der vorhandenen Defizite habe sich die Qualität der Antwortschreiben gegenüber der 2000er-Studie "deutlich verbessert". Auch sei kein qualitativer Unterschied zwischen den Schreiben an Privat- und Geschäftskunden erkennbar. Mehr als zwei Drittel der Schreiben wiesen eine gute Form auf.

Nun gelte es für die EVU nicht nur Prozessabläufe zu optimieren, ihre Außendarstellung zu überprüfen und Vertriebsabläufe zu standardisieren, vielmehr müssten sie auch ihre Mitarbeiter motivieren und aktiver auf den Kunden zuzugehen. "Die Energieversorgungsunternehmen müssen sich noch stärker als bisher von ihrer reinen Produktfokussierung lösen und den Kunden weiter in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen", so Hasan Emre Uygun abschließend.

Weiterführende Links
  • Die Website der Kienbaum Consultants International GmbH: