Test

"Energieversorger verschenken Chancen des Internets"

Eine aktuelle Studie vergleicht die Online-Auftritte deutscher und britischer Energieversorger - Fazit: Online-Rechnungslegung nicht möglich, E-Commerce kaum ein Thema.

Stromtarife© Andre Bonn / Fotolia.com

Eine aktuelle Studie der Kienbaum Management Consultants GmbH zum Thema "Internet-Angebot deutscher und britischer Energieversorger", hat ergeben, dass die technische Qualität der geprüften Internetseiten zwar sehr hoch ist, der Kundenservice jedoch noch stark zu wünschen übrig lässt.

Während mehr als 75 Prozent der insgesamt 100 getesteten Energieversorgungsunternehmen zwei oder mehr ihrer Serviceleistungen online anbieten, gibt nur gut die Hälfte der Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, elektronische Anfragen einzusenden. Immerhin 21 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet. Eine Online-Rechnungslegung ist bei keinem der deutschen Energieversorger möglich, jedoch bei einem Drittel der britischen Unternehmen). Der Projektleiter der Studie, Olaf Geyer, wies darauf hin, dass nur zwei Prozent der untersuchten deutschen Unternehmen mehr als 75 Prozent der geforderten Funktionalitätskriterien erfüllten.

Doch die deutschen Energieversorger scheinen auf dem richtigen Weg zu sein: 71 Prozent der deutschen Unternehmen bieten eine Online-Zählerablesung und 75 Prozent die Möglichkeit zur Schließung des Kontos; auch erlauben 86 Prozent der deutschen Unternehmen die Einrichtung eines neuen Kontos über den Online-Kanal. Olaf Geyer meinte hierzu, dass Funktionen, die es erlauben, ihre Konten online einzurichten und zu pflegen, die besten Möglichkeiten zu Kostenreduzierung, Kundenbindung und Kundengewinnung böten. Die deutschen Energieversorger hätten diese Möglichkeiten aber noch nicht in ihre internen Abrechnungsprozesse einbauen können. Eine Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und Stammkunden zu binden, sei aber gerade das Angebot von speziellen Online-Tarifen. Kunden, die sich verpflichten, ihr Konto über den Online-Kanal zu pflegen, erhielten dann günstigere Tarife.

Immerhin arbeiten die deutschen Energieversorger an einer Verbesserung des Services nach Kundenwunsch: 59 Prozent der deutschen Unternehmen sind aktiv bemüht, durch Kundenbefragungen Informationen über die Präferenzen der Verbraucher zu erhalten. Auch das Informationsangebot aller untersuchten Internet-Auftritte war sehr hoch: Alle Anbieter geben allgemeine Unternehmensinformationen sowie Tarifauskünfte.

65 Prozent der Unternehmen bieten Links an, davon 35 Prozent regionale Links, 28 Prozent allgemeine Links zu thematisch relevanten Websites und 21 Prozent zu verbundenen Unternehmen. Nur fünf Prozent der deutschen und neun Prozent der britischen Unternehmen bieten ihre Produkte in Online-Shops an. Weniger als fünf Prozent der britischen und keines der deutschen Unternehmen böten beinahe folgerichtig Anreizsysteme, um ihre Kunden zur Nutzung des Internet-Angebots zu bewegen. "Die Homepages der Energieversorger dienen zumeist als Informationsplattform und Adresse für einfache Dienstleistungen. Zur Generierung eigener Umsätze werden sie aber kaum genutzt", so Geyer.