imug-Studie

Energieversorger können ihre Kundenkontaktqualität deutlich verbessern

Energieversorgungsunternehmen nutzen direkte Kontakte zu ihren Kunden nicht genug, um Kunden von sich zu überzeugen. Vielfach werden Kunden mit telefonischen Anfragen oder Anfragen per E-Mail sogar geradezu "stiefmütterlich" behandelt. So die Ergebnisse einer Servicestudie bei Energieversorgern der imug Beratungsgesellschaft aus Hannover.

Stromzähler© Gina Sanders / Fotolia.com

Die Kundenkontaktqualität von fünfzehn deutschen Energieversorgungsunternehmen wurde im Mai 2003 von der imug Beratungsgesellschaft untersucht. Mit Hilfe von "Mystery Calls" und "Mystery E-Mails" wurden zwei fingierte Kundenanliegen an die EVU gerichtet. Die erste Anfrage formulierte das Interesse eines potenziellen Neukunden, der in das Versorgungsgebiet des jeweiligen EVU umzieht, an Produkten und Leistungen des EVU. Zum anderen wurden Beschwerden über die Preise der EVU geäußert. Die telefonische Erreichbarkeit der untersuchten Energieversorger sei überwiegend in Ordnung, urteilt Ulrike Niedergesäß, Partner bei der imug Beratungsgesellschaft. Von 140 vom imug durchgeführten Anrufen blieben nur acht Anrufe unbeantwortet.

Die Beantwortungsdauer von E-Mails sei hingegen mit bis zu 21 Tagen teilweise erschreckend lang. Jede vierte Mail wurde sogar überhaupt nicht beantwortet. Bei den "Mystery Calls" zu Produktanfragen zeigte sich, dass die Mitarbeiter der EVU ihre Produkte im Bereich Strom/Gas nennen können. Mehr aber auch vielfach nicht. Das akquisitorische Potential dieses Kundenanliegens wird zu wenig genutzt. So entstand in den Gesprächen vielfach der Eindruck, man müsse Mitarbeitern die gewünschten Informationen "aus der Nase ziehen". Produkte wurden schlecht, falsch oder undifferenziert erklärt, Ökostromangebote fielen ganz unter den Tisch und der Versuch, den Anrufer schon vor seinem Umzug mit zwei freundlichen Sätzen - zumindest emotional - ans EVU zu binden, unterblieb.

Bei Kundenbeschwerden über die Preisen der EVU polarisiert die Bearbeitungsqualität stark. Dieses Anliegen wurde teilweise sehr qualifiziert bearbeitet. In der Mehrheit der Anrufe zeigte sich aber massives Verbesserungspotential. Vom Anrufer verlangte Erklärungen über Preise bzw. Preiserhöhungen kamen selten, Aussagen des Anrufers über Wechselabsichten wurden "überhört" und die Produktpalette des EVU nur selten als Möglichkeit genutzt, dem Kunden mit einem eventuell günstigeren Angebot entgegenzukommen.

Größter Kritikpunkt, betont Ulrike Niedergesäß, liegt aber in der grundsätzlichen Behandlung von Beschwerdeführern. In jedem dritten Telefonat wurde der Anrufer mit seinem Anliegen nicht ernst genommen, (sehr) unfreundlich, teilweise sogar frech behandelt oder einfach abgewimmelt. Gerade vor dem Hintergrund der gestiegenen Erwartung von Kunden an die Servicequalität von Energieversorgern sollten EVU ihre Kundenkontaktqualität kritisch überprüfen, Verbesserungspotenziale aufdecken und umsetzen, empfiehlt imug daher.

Die Ergebnisse des imug Service Checks können kostenlos per E-Mail angefordert werden: contact@imug.de, Stichwort Service Check.

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