Servicestudie

Energieversorger können E-Mail-Kommunikation verbessern

Im Auftrag von 15 Energieversorgungsunternehmen hat die imug Beratungsgesellschaft aus Hannover fingierte E-Mails potenzieller Neukunden an die Serviceabteilungen der teilnehmenden Unternehmen verschickt. Ergebnis: Nur 69 Prozent der E-Mails wurden beantwortet - und das dauerte mitunter zwölf Tage...

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Die Servicequalität im Kundenkontakt unterscheidet sich bei Energieversorgungsunternehmen deutlich - vor allem die Beantwortung von E-Mails und die Qualität der Antwortschreiben zeigen massive Unterschiede und deutliches Verbesserungspotenzial. Das zumindest sind die Ergebnisse einer Servicestudie der imug Beratungsgesellschaft aus Hannover.

Fünfzehn deutsche Energieversorgungsunternehmen beauftragten die imug Beratungsgesellschaft, ihre Servicequalität zu testen. Mit Hilfe von Anrufen und E-Mail-Anfragen wurden fingierte Kundenanliegen an die Energieversorgungsunternehmen gerichtet. Die E-Mail-Anfrage formulierte dabei das Interesse eines potenziellen Neukunden, der in das Versorgungsgebiet des jeweiligen EVU umzieht, an den Produkten und Leistungen des Unternehmens.

"Erstaunlich ist nach wie vor die geringe Beantwortungsquote von E-Mails", so Ulrike Niedergesäß von der imug Beratungsgesellschaft. Von 246 E-Mails, die man an die EVUs gerichtet habe, seien nur 171 E-Mails beantwortet worden - das sind nur 69 Prozent.

Der vom imug für die E-Mail-Beantwortung ermittelte Servicequalitätsindex (SQI) betrug im Durchschnitt 18 von 25 möglichen Punkten. Ausschlaggebend für den Index waren Beantwortungsdauer, Freundlichkeit und Verbindlichkeit des Antwortschreibens sowie das Eingehen auf das Kundenanliegen.

Die Servicequalitätsindizes der fünfzehn Energieversorger unterschieden sich jedoch deutlich - die Indexwerte bewegten sich zwischen mageren acht und besten 25 Punkten. So war vor allem die Beantwortungsdauer der fünfzehn Unternehmen sehr unterschiedlich - die Bandbreite reichte von zwölf Stunden bis zwölf Tage. Kleine und mittlere EVU waren in der Beantwortung der E-Mails häufig deutlich schneller als große Unternehmen, heißt es in der Studie.

Auch die Qualität der Bearbeitung von E-Mails unterschied sich massiv. Während in einigen EVU Produktanfragen sehr verbindlich und qualifiziert beantwortet wurden (Nennung der Angebote, Kurzerklärung, Vorteilsargumentation für das EVU, Angabe einer Telefonnummer für Rückfragen etc.), "speisten" andere EVU den Interessenten damit ab, er solle sich nach seinem Umzug noch mal melden oder sich im Internet informieren - freilich ohne Angabe einer Web-Adresse.

"Deutlich wird", so Ulrike Niedergesäß, "dass in einigen Energieversorgungsunternehmen Produktanfragen nicht als Akquisitionsmöglichkeit wahrgenommen geschweige denn genutzt werden. Und das bei einem Kundenanliegen, bei dem die Unternehmen eigentlich hellhörig werden müssten, da es sich – wie den E-Mails zu entnehmen war - um einen potenziellen Neukunden handelte".

Der Service-Check "Kontaktqualität von EVU" wurde von der imug Beratungsgesellschaft bereits zum dritten Mal durchgeführt. Die nächste Studie findet im Oktober dieses Jahres statt.