Mehr Dienstleistungen online

Energieversorger: Internet wird Online-Kundenzentrum

Bereits zum fünften Mal hat die Process Management Consulting GmbH Internetauftritte von Energieversorgern unter die Lupe genommen. Dabei konnte der weitere Ausbau des Internets als Kontaktmedium zu den Kunden festgestellt werden. Dies betrifft besonders die Erweiterung der Online-Dienstleistungen.

Stromtarife© Andre Bonn / Fotolia.com

München/Köln (red) – Im Bereich "Stomversorger" mit den 100 größten Unternehmen stehen in diesem Jahr die Stadtwerke Bochum auf dem ersten Platz, gefolgt von der ENSO Energie Sachsen Ost GmbH und Vorjahressieger Mainova AG. Die Mainova konnte sich allerdings im Bereich "Gasversorger" von insgesamt 50 Unternehmen vor der RWE Westfalen-Weser-Ems AG und der GASAG behaupten.

Als Auswahlkriterium für Stromversorger wurde die Stromstatistik der VDEW herangezogen. Dadurch haben sowohl Stadtwerke mit knapp 550.000 Megawattstunden Stromabgabe bis hin zu den Branchen-Riesen mit mehr als 90.000.000 Megawattstunden an der Studie teilgenommen. Bewertet wurde in den fünf Kategorien: Gestaltung, Funktionalität, Informations- und Serviceangebote, Sicherheit, Kundenbindung sowie als Schwerpunkt das Angebot an interaktiven Geschäftsprozessen. Die ermittelten Gesamtwerte für alle Kategorien wurden unterschiedlich gewichtet, erläutert Karsten Knechtel, Geschäftsführer der Process Management Consulting GmbH.

Es wurde vor allem der Ausbau der Online-Dienste festgestellt. Dies sei sicherlich einerseits eine Reaktion auf die hohe Erwartungshaltung der Kunden, andererseits auch durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen (z.B. Anmeldung, Übermittlung von Zählerständen) möglich geworden, so Knechtel. Und nicht zuletzt spiele die Kundenbindung durch entsprechende Informationsmöglichkeiten im Wettbewerb der Energieversorger eine wichtige Rolle.

Vergleiche man die Ergebnisse der letzten Jahre, lässt sich ein kontinuierlicher Wandel in den Internetauftritten erkennen. Mit Hilfe von Kundenkonten und entsprechenden geschützten Online-Bereichen würden aus den ursprünglich statischen Webauftritten immer vollwertigere Online-Kundenzentren mit umfangreichen Services, die so zusehends die Call- / Billingcenter der Energieversorger entlasten. "Nachdem der Online-Service für Privat- und Gewerbekunden sowie Geschäftskunden mittlerweile zum Standard geworden ist, treten immer mehr die Zusammenschlüsse (Wohnungsbaugesellschaften etc.) in den Fokus der Versorger", so Karsten Knechtel in seinem Fazit. "Die Unternehmen beherrschen mittlerweile die Pflicht und wagen sich jetzt an die Kür."

Weiterführende Links
  • Detailergebnisse zur Internetstudie