Kundenbefragung

Dienstleister erhalten gute Service-Noten, nur nicht die Stromversorger

Im Kundenmonitor Deutschland 2005 hat die Münchener ServiceBarometer AG zum dreizehnten Mal Unternehmen aus 19 Branchen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Überwiegend werden gute Noten verteilt, nur die Stromversorger haben bei der Kundenzufriedenheit stark verloren.

Strompreise© Gina Sanders / Fotolia.com

München (red) – Bei den untersuchten Dienstleistern handelte es sich um Banken und Versicherungen, Handel, Logistik und Post sowie Stromversorgung und Wertstoffentsorgung bis hin zu Rechtsberatung und Touristik. Zum vierten Mal in Folge sind die Kunden mit den Optikern am zufriedensten: 77 Prozent bewerten die Leistung insgesamt mit vollkommen oder sehr zufrieden. Damit sind die Optiker Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit, vor den Reiseveranstaltern und den Kfz-Versicherungen. Das Schlusslicht bilden erneut die Fondsgesellschaften, auch wenn sie im Vergleich zum Vorjahr an Zustimmung hinzu gewonnen haben. Der Kundenmonitor Deutschland ist eine repräsentative Vergleichsstudie zur Kundenorientierung im deutschen Markt. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen ServiceBarometer AG führt die Studie seit 1992 jährlich durch.

"Der Kundenmonitor Deutschland liefert Dienstleistungsunternehmen einen branchenübergreifenden Vergleich zur Kundenzufriedenheit", erläutert Dr. Matthias Metje, Studienleiter Kundenmonitor Deutschland. "Den Dienstleistern geben wir mit dem Kundenmonitor Deutschland ein strategisches Instrument an die Hand, mit dem sie Kundenorientierung und Vertriebschancen erhöhen können."

Zwei Branchen haben 2005 besonders in der Gunst der Kunden zugelegt: Die Paket- und Expressdienste (Versand) verbesserten sich zum Vorjahr um 15 Basispunkte von 2,73 auf den Wert 2,58, die Reiseveranstalter zum Jahr 2003 um 13 Basispunkte von 2,20 auf 2,07. Die Bewertung erfolgt auf einer fünfstufigen Skala von "vollkommen zufrieden" (=1) bis "unzufrieden" (=5). Insgesamt konnten zwölf der 19 untersuchten Branchen an Kundenzufriedenheit hinzu gewinnen, nur drei bekamen negative Rückmeldung.

Die Stromversorgungsunternehmen müssen im Jahresvergleich die größten Einbußen bei der Kundenzufriedenheit hinnehmen. Sie verloren zwölf Basispunkte im Globalurteil: "Die Kunden kritisieren vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der Energieversorger", kommentiert Metje. "Die Verbraucher hinterfragen die Leistungen immer stärker und sind vor allem hinsichtlich der Verständlichkeit und Aufmachung der Rechnungen unzufrieden." Mit einem rückläufigen Ergebnis beim Preis-Leistungs-Verhältnis sehen sich auch die Kaffeefachgeschäfte konfrontiert. Punkten können in diesem Bereich die Paket- und Expressdienste, Banken und Sparkassen sowie Kfz-Versicherungen.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2005 wurden 19.396 Telefoninterviews zu 19 Branchen mit Privatpersonen ab 16 Jahren geführt. Die Erhebung fand zwischen dem 1. April und dem 10. August 2005 statt. Der Kundenmonitor Deutschland ermittelt Kennziffern aus Kundensicht zu den zentralen Themenkomplexen Kundenzufriedenheit und -bindung, Service- und Kontaktqualität, Nutzungsverhalten, Beschwerden und Kundenstruktur. Die Fragestellungen reichen von der allgemeinen Zufriedenheit mit einem Anbieter über die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und Weiterempfehlungsabsicht bis hin zur Absicht, bei diesem Anbieter wieder zu kaufen und in Zukunft auch weitere Leistungen zu nutzen.

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