CMG: Versorgungsbetriebe wenig kundenorientiert

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Die Mehrzahl aller Versorgungsbetriebe (Strom/Gas/Wasser) gehen trotz des scharfen Wettbewerbs im Strommarkt kaum auf die Wünsche ihrer Kunden ein. Das hat eine Umfrage der Eschborner Beratungsgesellschaft CMG ergeben. Nur die Hälfte der von CMG befragten Stadtwerke und Energieversorgungsunternehmen (EVU) reagierten innerhalb eines Tages auf Anfragen und Beschwerden der Kundschaft. 20 Prozent der Betriebe nahmen sich bis zu einer Woche Zeit für eine Antwort.


Nach Erkenntnissen der CMG erachtet es die Mehrzahl der Versorger als schwierig, die Wünsche der Verbraucher herauszufinden. Die Hälfte der von CMG kontaktierten Betriebe räumen Versäumnisse beim Kundenkontakt ein. Beinahe 40 Prozent sind selbst unzufrieden mit der Situation und arbeiten eigenen Angaben zufolge an Verbesserungen. Die CMG hat ebenfalls herausgefunden, dass der Einsatz moderner Kommunikationstechnologien dabei noch eine untergeordnete Rolle spielt. Beinahe zwei Drittel der Versorger halten ein Call Center, bei dem sich der Kunde meldet, wenn er etwas will, für die effektivste Form des Kundenkontaktes. Nicht einmal 20 Prozent räumen dem Internet derzeit eine wichtige Rolle bei der Kommunikation mit dem Verbraucher ein. Immerhin lässt die Zukunft hoffen: Drei Viertel des Stadtwerke und EVUs gehen davon aus, dass in fünf Jahren auch Internet-Handys für das Kundenmanagement eingesetzt werden.


CMG ist eine globale Beratungs-, Softwareentwicklungs- und Systemintegrationsgesellschaft, die nach eigenen Angaben eine führende Position in den Märkten für geschäftliche Informationssysteme sowie Mobile Services einnimmt. Weitere Informationen unter www.cmg.de.