Studie für Mitglieder für 40 Euro erhältlich

ASEW-Privatkunden-Befragung: Stabiles Kundenvertrauen und hohe Loyalität

Bei der alljährlichen Privatkunden-Befragung, die das imug-Institut im Auftrag der Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung im VKU durchführt, dreht sich alles um Leistungen, Preise, Kundenkontakt und natürlich auch um die Beratung der Kunden. Ergebnis: Die örtlichen Versorgungsunternehmen können zufrieden sein.

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Energieversorgungsunternehmen genießen seitens ihrer Privatkunden ein stabiles Kundenvertrauen und hohe Loyalität - das zumindest sind die Ergebnisse der Privatkunden-Befragung 2003 der Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung im VKU (ASEW), bei der knapp 5000 Privatkunden von 15 ASEW-Mitgliedsunternehmen zu Wort kamen.

Schon im fünften Jahr in Folge führte das renommierte imug-Institut aus Hannover im Auftrag der ASEW den Erfolgsbarometer "Kundenbindung Privatkunden" durch, der zeitlich versetzt auch für Gewerbekunden und Geschäftskunden erhoben wird. Im Rahmen dieser Monitor-Befragung wird alljährlich anhand eines standardisierten Fragenkatalogs die Kundenmeinung über Leistungen, Preise, Kundenkontakt und Kundenberatung ihrer örtlichen Versorgungsunternehmen erforscht. Individuelle Fragen für das eigene Stadtwerk können ergänzt werden. Die teilnehmenden Unternehmen können so die Zufriedenheit ihrer Kunden unter den sich ständig verändernden Marktbedingungen über die Zeit hinweg beobachten und erhalten zudem als "Benchmarks" den Vergleich mit anderen Stadtwerken. Die Gewichtung der einzelnen Faktoren für die Gesamtbewertung aus Kundensicht bringt ihnen zudem wichtige Hinweise für zielführende Verbesserungsmöglichkeiten.

Auch in diesem Jahr verzeichnete man stabile Werte hinsichtlich Kundenloyalität und Vertrauen, zudem blieb die Kundenzufriedenheit auf dem hohen Niveau des Vorjahres. Für ausbaufähig hielten die Befragten dagegen die Kundeninformationen. Das Image der beteiligten Unternehmen blieb weiterhin geprägt von ihrer örtlichen Bedeutung und Zuverlässigkeit, weniger jedoch von Innovation und Flexibilität. Indes zeigen sich im Langzeitvergleich zu 1999 auch Früchte vergangener Mühen an besseren Werten für sympathisches Auftreten und Kostenbewusstsein.

Im Kundenkontakt punkteten die beteiligten Unternehmen mit ihrem direkten Beratungsangebot, dessen Werte gegenüber 2002 nochmals stiegen. Die überzeugende Arbeit in den Beratungszentren erwies sich neuerlich als Fundament positiver Grundstimmung bei den Kunden, teilte die ASEW mit.

Der Kurzbericht über die Gesamtergebnisse wird nur an ASEW-Mitgliedsunternehmen abgegeben und kann gegen die Gebühr von 40 Euro bei der ASEW-Geschäftsstelle bezogen werden.

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