Zufrieden!

ASEW-Erfolgsbarometer Kundenbindung: Steigende Imagewerte, treue Kunden

Die Kunden der Regionalversorger sind mit ihrem Energielieferanten überwiegend zufrieden. Das ergab eine Privatkundenbefragung, die die Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung (ASEW) in ihrem Erfolgsbarometer Kundenbindung zusammengefasst hat. 82 Prozent der Befragen wollen demnach ihrem regionalen Versorger treu bleiben.

Stromzähler© Gina Sanders / Fotolia.com

Spitzenwerte für das Image der Stadtwerke und die Zufriedenheit ihrer Kunden aber auch kritische Hinweise zum Kundenkontakt - das ergab die Privatkunden-Befragung des ASEW-Erfolgsbarometers Kundenbindung 2002. Auf der Basis von fast 5600 Interviews mit Privatkunden von 17 lokalen Energieversorgern untersuchte das IMUG-Institut (Hannover) zum vierten Mal in Folge Zufriedenheit und Treue der Kunden.

Mit 70 Prozent Zustimmung gegenüber 68 Prozent in den vorangegangenen Jahren hat sich laut Studie das traditionell gute Stadtwerke Image nochmals gesteigert. Im Vordergrund standen dabei klassischen Stadtwerke-Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Sicherheit und Stellenwert für die Region, während ihre Flexibilität und Innovationsfreude aus Sicht der Kunden immer noch verbessert werden kann. Ähnlich verhält es sich mit den Zufriedenheitsaspekten. Auch hier sei der Gesamtwert mit 73 Prozent gegenüber 71 Prozent nochmals gestiegen. Allerdings halten die Kunden die ihnen angebotenen Information über Preise und Leistungen für verbesserungsfähig. Zwar nimmt der Verdacht ab, dass die eigenen Strompreise zu hoch seien (15 Prozent gegenüber 17 Prozent), doch wächst andererseits auch die Verwirrung. 49 Prozent gegenüber 41 Prozent im Vorjahr konnten laut Befragung nicht einschätzen, ob die eigenen Strompreise im Marktvergleich eher hoch oder niedrig sind.

Die Umfrage ergab zudem, dass die Kunden im Unterschied zu den Vorjahren deutlich aktiver auf ihre Versorger zugegangen sind: 45 Prozent gegenüber 25 Prozent im Vorjahr wandten sich telefonisch, persönlich oder schriftlich an ihr Stadtwerk. Ihnen gefiel dabei die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Im persönlichen Kontakt überzeugte auch ihre Kompetenz und ihre Bereitschaft, sich um die Kundenanliegen zu kümmern. Deshalb wollen 82 Prozent der Befragten ihrem lokalen Versorger treu bleiben.

Für Mitgliedsunternehmen ist die Kurzfassung der Gesamtstudie bei der ASEW gegen eine Schutzgebühr von 40 Euro (plus Mehrwertsteuer erhältlich.