Kundenservice und Vertragsgestaltung: Stromanbieter im Test

Seit 2005 untersucht das Vergleichsportal Verivox jährlich Serviceleistungen, Vertragskonditionen und Preise deutscher Energieversorger. In der Studie von 2012 wurden 2898 Tarife der 200 wichtigsten Stromanbieter unter die Lupe genommen.

Testsieger des Jahres 2012 ist, mittlerweile zum dritten Mal in Folge, Nordland Energie. Der Anbieter erreichte in der Anfang 2012 veröffentlichten Studie die Bestnote 1,5 in der Gesamtbewertung. 15 Anbieter erhielten insgesamt eine Note von 2,0 oder besser.

Stromanbieter Test: Verivox nimmt Service-Qualität und AGBs der Stromanbieter unter die Lupe (Foto / Abb.: Gabi Moisa / Fotolia.com)

Kundenservice der Stromanbieter im Test

Für die Bewertung des Kundenservice haben die Tester unter anderem Verfügbarkeit sowie Kosten und Kompetenz der Callcenter berücksichtigt. Außerdem wurden die Internetangebote auf Leistungen wie zum Beispiel Online-Vertragsabschluss, Rückruf-Service, Rechnungserklärung und Energiespartipps geprüft.

Der Großteil der Unternehmen bietet ihren Kunden einen Telefonservice zum Null- oder Ortstarif. Unter den Testsiegern im Bereich Kundenservice finden sich neben Nordland Energie auch die ENSO Energie Sachsen Ost AG und die Gelsenwasser AG.

Die Ergebnisse der Testanrufe fiel etwas schlechter aus als im Vorjahr. Eine leichte Verbesserung dagegen gab es hinsichtlich der schriftlichen Kommunikation per E-Mail. Insgesamt wird weiterhin nur ein "befriedigend" vergeben. Die telefonische Kundenbetreuung ist nach wie vor besser, der Mailkontakt verbesserungsfähig. Was Verivox insbesondere bemängelt, ist der mangelnde Informationsgehalt von Antwortschreiben und die Tatsache, dass Anfragen häufig mit Vertragsangeboten beantwortet werden, ohne auf die Fragestellung einzugehen.

Im Bereich Service wurde die Gesamtnote "sehr gut" auffälligerweise kein einiges mal vergeben. Richtig schlecht bewertet wurden aber auch nur wenige Unternehmen bzw. Tarife. Hier wurde für 60 Prozent ein "gut", für 39 Prozent immerhin ein "befriedigend" vergeben.

AGB Test: Vertragslaufzeit und Vorauszahlung

Um die Verbraucherfreundlichkeit der Stromversorger bewerten zu können, haben die Verivox-Tester die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der jeweiligen Angebote mit Blick auf Vertragslaufzeit, Zahlungsbedingungen, Preisgarantien, Preistransparenz sowie ein Sonderkündigungsrecht bei Strompreiserhöhungen untersucht.

Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf. Der Trend geht leicht zu längerfristigen Verträgen. Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. 56 Prozent der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie, bei rund 24 Prozent gibt es eine Garantie von bis zu zwölf Monaten.

Von den untersuchten Tarifen waren acht Prozent Angebote mit Vorauskasse, bei denen die Abschlagszahlungen in mehrmonatigen Abständen oder gar ein Jahr im Voraus bezahlt werden. Mit 90 Prozent ist die monatliche Zahlung von Abschlägen nach wie vor die übliche Zahlungsweise.

Testsieger im Bereich AGB wurde die NaturWatt GmbH, gefolgt von Nordland Energie, Hamburg Energie GmbH und den Elektrizitätswerken Schönau.

Stromanbieter-Wechsel lohnt fast immer

Singlehaushalte könnten bei einem Wechsel häufig über 150 Euro sparen. Das Einsparpotenzial für einen Paarhaushalt liegt, bei einem Wechsel aus dem Grundversorgungstarif, oft bei mehr als 300 Euro, für einen Familienhaushalt bei bis zu 500 Euro.

Testsieger 2012 bei Verivox

Stromanbieter, die in der Gesamtwertung eine Note von 2,0 oder besser erhalten haben:

Die Bewertung der Vertragsbedingungen sowie des Kundenservice finden Sie auch bei den Anbieterdetails der Stromanbieter auf unserer Website.