Kundenservice und Vertragsgestaltung: Stromanbieter im Test

Seit 2005 untersucht das Verbraucherportal Verivox jährlich Serviceleistungen, Vertragskonditionen und Preise deutscher Energieversorger. In der sechsten Studie wurden 3068 Tarife der 200 wichtigsten Stromanbieter unter die Lupe genommen.

Testsieger im Jahr 2010 ist erneut Nordland Energie, wie schon im Vorjahr. Der Anbieter erreichte in der Anfang 2011 veröffentlichten Studie die Bestnote in der Gesamtbewertung. Weitere 14 Anbieter erhielten insgesamt eine Note von 2,0 oder besser.

Stromanbieter Test: Verivox nimmt Service-Qualität und AGBs der Stromanbieter unter die Lupe (Foto / Abb.: Gabi Moisa / Fotolia.com)

Kundenservice der Stromanbieter im Test

Für die Bewertung des Kundenservice haben die Tester unter anderem Verfügbarkeit sowie Kosten und Kompetenz der Callcenter berücksichtigt. Außerdem wurden die Internetangebote auf Leistungen wie zum Beispiel Online-Vertragsabschluss, Rückruf-Service, Rechnungserklärung und Energiespartipps geprüft.

Im Bereich Service fällt auf, dass die Stromversorger ihr Online-Angebot deutlich aufgerüstet haben. Rund drei Viertel der untersuchten Stromanbieter bieten ihren Kunden an, Zählerstände im Internet einzugeben und dort auch direkt persönliche Daten zu ändern. Hinzu kommen Angebote zum Tarifvergleich, Verfügbarkeitsprüfung und Beratungsangebote rund um das Thema Energieeffizienz. Damit scheint die Internet-Affinität der Branche insgesamt zu steigen.

Die Ergebnisse der Testanrufe fielen deutlich besser aus als im Vorjahr. Hier bekamen 78 Prozent der Unternehmen eine gute oder sehr gute Bewertung. Allerdings sind schlechte Noten bei einigen wenigen Anbietern eben den Bereichen Anrufe und E-Mails geschuldet, sodass hier auch einmal ein "ausreichend" verteilt wurde. Bei der schriftlichen Beratung schnitt keines der Unternehmen mit Bestnote ab.

Der Großteil der Unternehmen bietet ihren Kunden einen Telefonservice zum Null- oder Ortstarif. Unter den Testsiegern im Bereich Kundenservice finden sich neben Nordland Energie auch die ESWE Versorgungs AG und die EnBW.

AGB Test: Vertragslaufzeit und Vorauszahlung

Um die Verbraucherfreundlichkeit der Stromversorger bewerten zu können, haben die Verivox-Tester die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der jeweiligen Angebote mit Blick auf Vertragslaufzeit, Zahlungsbedingungen, Preisgarantien, Preistransparenz sowie ein Sonderkündigungsrecht bei Strompreiserhöhungen untersucht.

Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf. Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. Etwa 60 Prozent der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie, bei 30 Prozent gibt es eine Garantie von bis zu zwölf Monaten.

Von den untersuchten Tarifen waren neun Prozent Angebote mit Vorauskasse, bei denen die Abschlagszahlungen in mehrmonatigen Abständen oder gar ein Jahr im Voraus bezahlt werden. Sonderabschläge gab es nur bei den Anbietern TelDaFax und Flexstrom. Vier Prozent der Angebote waren sogenannte Pakettarife, die die Abnahme eines bestimmten Stromkontingents vorsehen.

Testsieger im Bereich AGB wurde die Hamburg Energie GmbH, gefolgt von Nordland Energie, ENSO Energie Sachsen Ost, Gelsenwasser AG, den Stadtwerken Dresden und den Elektrizitätswerken Schönau.

Stromanbieter-Wechsel lohnt fast immer

Singlehaushalte könnten bei einem Wechsel häufig über 100 Euro sparen. Das Einsparpotenzial für einen Paarhaushalt liegt, bei einem Wechsel aus dem Grundversorgungstarif, oft bei mehr als 200 Euro, für einen Familienhaushalt bei etwa 300 Euro.

Die Bewertung der Vertragsbedingungen sowie des Kundenservice finden Sie auch bei den Anbieterdetails der Stromanbieter auf unserer Website.