Kundenservice und Vertragsgestaltung: Stromanbieter im Test

Seit 2005 untersucht das Verbraucherportal Verivox jährlich Serviceleistungen, Vertragskonditionen und Preise deutscher Energieversorger. In der nun fünften Studie, Anfang 2010 veröffentlichten Studie, wurden in diesem Jahr 3040 Tarife der 200 wichtigsten Stromanbieter - 167 Grundversorgern sowie 33 Anbietern ohne assoziiertes Verteilnetz - unter die Lupe genommen.

(Foto / Abb.: Gabi Moisa / Fotolia.com)

Testsieger im Jahr 2009 sind Nordland Energie und Yello Strom. Yello Strom konnte zum dritten Mal in Folge für sämtliche Angebote in den Kategorien Service und Vertragsbedingungen die Höchstnote von fünf Glühlampen erreichten. Nordland Energei erreichte ebenfalls die Bestnote.

Kundenservice der Stromanbieter im Test

Für die Bewertung des Kundenservice haben die Tester unter anderem Verfügbarkeit sowie Kosten und Kompetenz der Callcenter berücksichtigt. Außerdem wurden die Internetangebote auf Leistungen wie zum Beispiel Online-Vertragsabschluss, Rückruf-Service, Rechnungserklärung und Energiespartipps geprüft.

Im Bereich Service fällt auf, dass die Stromversorger ihr Online-Angebot deutlich aufgerüstet haben. Rund drei Viertel der untersuchten Stromanbieter bieten ihren Kunden an, Zählerstände im Internet einzugeben und dort auch direkt persönliche Daten zu ändern. Hinzu kommen Angebote zum Tarifvergleich, Verfügbarkeitsprüfung und Beratungsangebote rund um das Thema Energieeffizienz. Damit scheint die Internet-Affinität der Branche insgesamt zu steigen.

Bemerkenswert ist auch das Ergebnis bei den Kosten des telefonischen Kundenservice. Der Großteil der Stromversorger diesen Service zum Ortstarif oder sogar kostenlos an. Schlechter fielen dagegen die Bewertungen bei Anfragen per E-Mail aus: In keinem anderen Untersuchungsbereich wurden häufiger die Noten "ungenügend" und "mangelhaft" verteilt.

Unter den Testsiegern im Bereich Kundenservice finden u.a. die Tochterfirmen der großen Energiekonzerne in Deutschland, nämlich E wie einfach, eprimo und Yello Strom.

AGB Test: Vertragslaufzeit und Vorauszahlung

Um die Verbraucherfreundlichkeit der Stromversorger bewerten zu können, haben die Verivox-Tester die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der jeweiligen Angebote mit Blick auf Vertragslaufzeit, Zahlungsbedingungen, Preisgarantien, Preistransparenz sowie ein Sonderkündigungsrecht bei Strompreiserhöhungen untersucht.

Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf. Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. Rund zwei Drittel der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie.

Die jährliche Vorauszahlung für Strom ist im Markt angekommen. Mittlerweile bieten 25 Stromversorger mindestens einen Tarif mit dieser Zahlungsweise an. Bei mehr als der Hälfte dieser Unternehmen handelt es sich um kommunale Stromversorger oder deren Töchter. Die Zahlung einer Kaution oder eines Sonderabschlags hat sich hingegen bislang nicht durchgesetzt – nur zwei Stromanbieter haben diese Konditionen in ihren Stromtarifen festgehalten.

Zu den Testsiegern im Bereich AGBs gehören neben den Tarifen einiger Stadtwerke auch solche der bekannten Stromanbieter Entega, EWE und Nuon.

(Foto / Abb.: gourmecana / Fotolia.com)

Preise: Stromanbieter-Wechsel lohnt fast immer

Auch die Preisgestaltung der Tarife der Grundversorgung, die günstigsten Sparprodukte der lokalen Versorger und die günstigsten Angebote alternativer Anbieter wurden gegenübergestellt. Ergebnis: Ein Wechsel des Stromanbieters lohnt sich - unabhängig vom Stromverbrauch - inzwischen in über 90 Prozent der Fälle.

Singlehaushalte könnten bei einem Wechsel häufig über 100 Euro sparen. Das Einsparpotenzial für einen Paarhaushalt liegt, bei einem Wechsel aus dem Grundversorgungstarif, oft bei mehr als 200 Euro, für einen Familienhaushalt bei etwa 300 Euro.

Die Bewertung der Vertragsbedingungen sowie des Kundenservice finden Sie auch bei den Anbieterdetails der Stromanbieter auf unserer Website.